See 21. sajand on ajastu, mil ärivõrgustik saab kasutada arvukalt võimalusi ja valikuid kasvavate tegevuskulude kandmiseks. Organisatsioon saab nüüd ja tõhusalt kasutada välist või kõrvalist organisatsiooni, et osutada oma kasuks spetsiaalset abi. See on asi, mida tänapäeval rohkem nimetatakse kasutajatoe allhange.

Kasutajatugi allhankefirmade arvu suurenemine teeb sellest ärialternatiivist täiesti mõistliku ja ahvatleva süsteemi tänapäevaste ettevõtmiste jaoks. Juhul, kui organisatsiooni spetsialiseerunud professionaalsete töötajate IT-alaste põhioskuste osas napib või kui peakontroll on nõutust väiksem, on mõistlik abi või muud seotud teenused lihtsalt väljast tellida.

Vastupidiselt sellele, mida paljud võivad esimesel joonisel arvata, võib allhange olla kulukas, kuid see on asjatundlik. Seda põhjusel, et allhanketeenuste pakkujate vaheline eksponentsiaalne konkurents vähendab kulusid.

Ei ole vajalik, et kasutajatoe allhankeettevõte asuks sarnases võrgus kui töölaua allhanke klient. Tõepoolest, paljudes praegustes korraldustes tellitakse kasutajatoe tugi regulaarselt väljast hankijalt, kes asub teises riigis või kontinendil. Praeguste tehnoloogiliste uuenduste kasutuselevõtt ja ilmumine murravad barjäärid, mis tekivad geograafiliste piirangute tõttu.

Sisukord

• Miks on allhange parem valik?
• Help Desk sisseostmise eelised
• Kasutajatugi allhanketeenuste puudused
• Allpool on loetelu mõnest ettevõttest, mis muudavad teie kasutajatoe teenuse meeldivaks
• Järeldus
• Korduma kippuvad küsimused
  • Kas kasutajatoe teenus ja kõnekeskus on samad?
  • Kuidas teeninduslaua jõudlust suurendada
• Soovitatavad artiklid

Miks on allhange parem valik?

Mis tahes teenust pakkuvas äris tegutsemiseks on väga oluline arvestada klientide arvustustega. Kõik ettevõtted, olenemata sellest, kas need on suured või väikesed, kalduvad nüüd klientide tagasiside süsteemide loomise poole ja tellivad selleks kasutajatoe.

Laiendatud teadmised, nagu e-toe kasutamine, ning kasutajatoe tugiteenuste kordumatu panus. Erinevad organisatsioonid, alates väikestest kuni suurteni, valivad praegu oma abitöö administratsioone allhanke korras ja see pole ootamatu.

Kasutajatoe funktsioonide sisseostmise taga on palju selgitusi. Alustuseks paneb IT-raamistike ettearvamatus organisatsioonid kohanema. Sellistel organisatsioonidel pole tõenäoliselt vajalikke võimeid ja mastaapi, et toetada tõhusaks tööks vajalikke vidinaid ja programmeerimist.

Teiseks valmistavad kasutajatoe allhanketeenused ette kulude minimeerimiseks. Organisatsioon mõistab, et kasutajatoe funktsioonide sisseostmine on odavam kui ettevõttesiseste töötajate värbamine. Lisaks väiksematele kuludele võib organisatsioon säästa piiratud ruumi, suurema juhtimise ja selgete valitsuse juhiste järgimise eest.

Help Desk sisseostmise eelised

Tõsi, kasutajatoe allhanke teenused on kulutõhusad ja suurendavad tööjõu efektiivsust. Optimaalse kommunaalteenuste pakkuja leidmine võib maailmas muutuva majandusolukorra tõttu olla nii kuluefektiivne, kui seda ise teha.

Kuna allhankijad tegutsevad suures mahus, saavad nad seega tarnijatele vähem maksta. Näiteks lepitakse IT kasutajatoe tööriistade tarnijatega kokku paremate kokkulepete osas. Teisest küljest, kui nad pakuvad kliendi IT-varustust ja kolmandate osapoolte teenuseid just IT-toena, säästavad need kulud tõenäoliselt tohutult.

Samuti hoitakse kokku kapitali ja inimressursse. Esiteks ei pea te isikliku kasutajatoe seadistamiseks tegema kapitalikulutusi seadmetele, vidinatele, põrandapinnale jne. Väljast tellitud teeninduspunktidel on mitu klienti, kellel on sisseostetava teeninduskeskuse tugipersonal.

Tänu klienditoele on mitme kliendi tagasiside, probleemide ja taotlustega tegelevad agendid probleemivabad ja tõhusamad. Teiseks, kus vähegi võimalik, tehakse tööd erinevates riikides, kus tööjõukulud ja muud kulud on minimaalsed, ilma et see kahjustaks ideaalset teenuse kvaliteeti.

Fikseeritud hinnaga lepingu edasine sõlmimine vähendab ka IT-teenuste maksumust. Kehtib norm kindlaksmääratud summa fikseerimine konkreetse kommunaalteenuste eest kindlaksmääratud ajaks, mis ulatub kuudest aastateni.

Noh, peaaegu kõik ettevõtted kalduvad sõlmima lepinguid kulude vähendamiseks ja tõhususe suurendamiseks. Loomulikult on töökoormuse muutuste ning teenusetaseme ja teenuse muudatuste katmiseks kulud kõikuvad.

Allpool on toodud mõned muud eelised, mida kasutajatoe allhanketeenuste kaudu saate nautida.

Geograafilise ulatuse suur paranemine:kui teie ettevõttel on ülemaailmne haare, on sellel mitmeid eeliseid. Esiteks on lihtne oma ettevõtet ülemaailmsel tasandil levitada. Kasutajatoe utiliitide pakkujatel on mitu keelt valdavad inimesed. Kõigi töötajate nõue vestelda ametlikus keeles ja kohalikku keelt kõnelevate töötajate tagamine erinevates geograafilistes asukohtades, kui kasutajatoe teenusepakkujad selle eest hoolitsevad. Lisaks on olemas ka kolmas võimalus, mis sunnib inimesi abiteenistuse poole pöörduma, st keeletõlkimise rakendused, näiteks tehnoloogia, saavad interaktsioone tõlkida. Jagatud töötajate mudelit järgides saab töötajatele pakkuda madalamaid kulusid.

Juurdepääs täiendavatele tehnilistele oskustele ja teadmistele:Teenusepakkujate ainus eesmärk on pakkuda selleks kasutajatoega seotud teenust, nad kasutavad kõrgetasemelist tehnoloogiat ja seadmeid. Kui me lihtsalt vaatame, siis sellisele tehnoloogiale juurdepääsu saamine on nagu teie taskule lisakoormus. Siiski pakuvad kasutajatoe allhanketeenused juurdepääsu mõnele arenenud tehnoloogiale ja tehnilistele oskustele ning minimeerivad selle valdamiseks vajalikku inimressurssi. Sisseostetud kasutajatoe pakkujal on klassifikatsioon, et registreerida muutuvate oskustega inimesi nii kõrgemate palgapakettide kui ka ebapiisavate teadmiste ja koolitamise kaudu.

Suurenenud teenuste kättesaadavus:Ööpäevaringselt töötava teeninduskeskuse haldamine on väga vaevarikas ja isegi võimalusel on hoolduskulud eksponentsiaalselt kõrged, mis takistab kvaliteetse teenuse osutamist lõppkasutajate rahulolule. Sisseostetud kasutajatoe teenuste puhul saab erinevatesse geograafilistesse asukohtadesse palgata erinevaid organisatsioone, kes pakuvad ööpäevaringselt teenuseid optimaalse hinnaga ja sama jõudlusega.

Teenusetaseme lepingud (SLA-d):Kasutajatugi allhankega on sõlmitud leping kokkulepitud teenuse osutamiseks eelnevalt kindlaksmääratud summatasemega ettevõtte tasandil, mida saab seejärel mõõta tehingutasandil. Võtke näiteks ettevõttesisest kasutajatoest. Kiirete lahenduste ja varustamise saavutamiseks võib see kõvasti tööd teha, kuid erinevate teenusetüüpide jaoks ei pruugi olla kokkulepitud teenusetaseme eesmärke. Outsourcing toob endaga kaasa sellised eesmärgid ja iganädalased/kuupõhised aruandlused, mis annavad aimu allhanke tulemusaruannetest.

Tasu vastavalt töölepingutele:Väljast tellitud kasutajatoe lepinguid on erinevat tüüpi. Üks mudel on kõik, mis teil võib olla, mille puhul peate maksma kogu lepingu eest, ja teine ​​​​astmelise tarbimise mudel, mis on nagu ainult tehtud töö eest tasumine. Teisel on rohkem eeliseid, kuna tasuda tuleb vaid tehtud töö eest.

6. Võrdlusuuringud kasutajatoe võimalused: Ettevõttesisene teeninduslaud on pigem madala töötõhususega juhuslik personal, samas kui sisseostetud kasutajatoe teenuste puhul jälgitakse hoolikalt iga ülesande toimivust ja võimekust, mis on võrdne võrdlusnäitajate ja tööstusstandarditega. Tegelikult on SLA-de teeninduslaual tõenäoliselt eesmärgid, mis on loodud kooskõlas rahvusvaheliste mõõdikute võrdlusnäitajatega.

Parimate tavade kasutamine:tippkvaliteediga teenuste pakkumiseks eristavad kasutajatoe allhankijad end kulude ja kvaliteedi alusel. Lisaks optimeeritakse parimate tavade protsesse nii, et need säästavad nii aega kui ka kulusid.

Lisavõimaluste pakett:Allhankijad pakuvad ka võimalust tuua sisse lisavõimalusi, mis koguvad veelgi klientidele säilitatud IT-organisatsiooni selle juhtimise saavutamiseks. See võib olla mitmesugused IT-toe või IT-teenuste haldamise tegevused, mida praegu ei tehta.

Kasutajatugi allhanketeenuste puudused

Lisaks mitmetele eelistele on kasutajatoe teenuste sisseostmisel ka mõned miinused; mõned neist on järgmised:

Algus kuludega seotud puudustest: kuigi kasutajatoe allhanke teenused on kulutõhusad, ei pruugi see igal juhul tõsi olla. See on võimalik ainult siis, kui teatud töö aspektid on esialgsetel lepinguläbirääkimistel tähelepanuta jäetud ja hiljem lepingusse lisatud. See lisamine tõi kaasa täiendava töökoormuse, mis nõuab täiendavat tulu.

Teiseks, nagu kõik teised äriettevõtted, peab kasutajatoe teenusepakkuja ka kasumit teenima; sel põhjusel on lepingus endas marginaal. Mõnede vältimatute olukordade, nagu inflatsioon, palgatõus, amortisatsioon, tõttu tekib lisakulu, mida võidakse korrigeerida kvaliteeditaseme näol.

Kui nõutavad marginaalid puuduvad ja hinna uuesti läbirääkimine pole võimalik. Kuigi teenindustase oluliselt ei halvene, võib toimuda väike muudatus, näiteks tippkvaliteet, et kõik oleks korras. Pikas perspektiivis maksab see lihtsalt okei teenus rohkem kui säästetav, sest pikaajalise IT-probleemi kahjulik mõju töötajatele ja äritegevusele on kõrge.

Lisaks kuludele on kasutajatoe allhanke puhul tuvastatud järgmised puudused:

1. Kasutajatoe töötajad ei pruugi olla vastavuses klientide rahulolu eesmärkide ja kultuuriga; see võib tekitada hõõrdumist ja häirida lõppkasutajaid selles, kuidas sisseostetud kasutajatoe töötajad neid kohtlevad. Seda saab hõlpsasti lahendada, pakkudes administreerimiseks tööga seotud teavet ja seminare.
2. Klienditeenindajatele võib probleeme tekitada ka sisseostetavate kasutajatoe teenuste positsioon, alates kultuurilistest erinevustest ja lõpetades suhtlusvestluste voogamise lihtsusega. Kuigi kõneldakse sama keelt, ei pruugi tõelise mõistmise ulatus olla piisav.
3. Mitmete tegurite tõttu, alates hinnatõusust kuni kvaliteedi languseni ja sellest tulenevast ärimõjust, võivad kliendi ja tarnija suhted muutuda ägedeks. Kui mõlemad pooled liiguvad samas suunas, pole enam toimiv suhe, vaid pigem vastandlik keskkond, kus mõlemad pooled püüavad maksimeerida seda, mis neile puudutusest kasu on.
4. Võimaliku lõhe tõttu sisseostetavate kasutajatoe teenuste ja klienditeenindajate vahel võivad suuremate intsidentide tüüpi olukorrad tunduda pehmed või välja tõrjutud, kusjuures see on ka erinev dünaamika tavapärasest 'kõik käsi pumpadele' lähenemisviisist, kuna IT-tugi on ettevõttesisene võimalus.
5. Väljastpoolt tellitud teeninduspunktide töötajate ümberpaigutamine võib mõjutada teenuse kvaliteeti ja klientide teadlikkuse taset. Ütleme näitega, enne kui liigume teise juurde; töötajaid saaks koolitada ühel kliendikontol. See mõjutaks ka kliendi ja tarnija isiklikke ühendusi.
6. Teeninduslaua töötajatel võib olla vaid pinnapealne arusaam kliendi ettevõtte ärifunktsioonidest, mis näitab, et IT-probleemide konteksti ja mõju ei pruugita selgelt hoomata ja seejärel käsitleda.

Allpool on loetelu mõnest ettevõttest, mis muudavad teie kasutajatoe teenuse meeldivaks

1. Teadus pehme

ScienceSoft pakub IT kasutajatoe teenuseid ettevõtetele, kes soovivad kasutaja- ja lahendustuge väljast tellida. Teenused hõlmavad ettevõtte rakendusi (CRM, ERP, personalijuhtimise lahendused) ja tarkvaratooteid (nii mobiilne kui ka veebis), mis põhinevad kliendiga kokkulepitud SLA-l. ScienceSoft annab igakuiselt aru saavutatud eesmärkidest kliendi nõudmistega seotud KPI-de süsteemi abil.

Asutatud aastal:1989Asukohad:USA & EuroopaTöötajad:700 töötajatAastane tulu:25 miljonit dollaritPõhipädevused:Hallatavad IT-teenused, andmeanalüüs , küberturvalisus, kasutajatoe teenused, tarkvaraarendus jne.Praegused kliendid:eBay, Walmart, Nestle, Leo Burnett, IBM, NASA JPL jne.

Funktsioonid:

1. ScienceSoftil on IT-valdkonnas rohkem kui 30 aastat kogemust.
2. ScienceSoft saab hallata ka 24/7 eramärgise kasutajatugi.
3. Ettevõte pakub oma kasutajatoe teenustele kolmekuulist prooviperioodi pärast seda, kui nad võivad vastavalt vajadusele muudatusi sisse viia.

2. Buchanani tehnoloogiad

IT-teeninduslaua jaoks pakub Buchanan erinevaid valikuid, nagu IT-teeninduslaud 24*7*365-ga ja IT-teeninduskeskus pärast tööaega. IT Service Desk nädalavahetustel, samuti on see HDI sertifikaat.

Asutatud aastal:1988Asukohad:Kanas, Texas, Kanada, Põhja-Carolina ja Bulgaaria.Töötajad:300-500 töötajat ca.Põhipädevused:IT teeninduskeskus, väliteenused, IT personal, pilveteenused.Aastane tulu:Umbes 80–100 miljonit dollarit.Kliendid:sellel on kliente erinevatest valdkondadest, nagu valitsus, tervishoid, farmaatsia jne.

Funktsioonid:

1. See pakub tipptasemel teenust ITIL-põhise piletimüügisüsteemi kaudu.
2. Buchanan pakub kakskeelseid agente ja platvormi agnostilisi teenuseid.

3. 31 läänes

31West pakub sobivaid ja tõhusaid IT-toe allhanketeenuseid. See pakub allhanketeenuseid kontaktkeskustest. 31West võimaldab teil valida lepingu mitme variandi vahel, nagu tavaline tööaeg, pikendatud tööaeg, tundide järel või 24*7 abi. See tellib väikestelt ja keskmise suurusega ettevõtetelt tugiteenuseid.

Asutatud aastal:2002Asukohad:Kanada, Ühendkuningriik ja Lääne-Euroopa.Töötajad:51-200 töötajat.Põhipädevused: Tehniline abi ja klienditeenindus.Aastane tulu:2–5 miljonit dollaritKliendid:31Westil on kliente mitmest tööstusharust, nagu tehnoloogia, rahandus, tervishoid jne.

Funktsioonid:

• 31Westil on rohkem kui 30-aastane kogemus.
• Tekib igakuine arveldussüsteem ja lepinguid ei tehta.
• See pakub paindlikke plaane, tasuta aruandlust ja tasuta kvaliteediauditeid.

4. CGS Inc .

CGS-i meeskond saab hakkama muutuvate tehnoloogia- ja ärivajadustega. USA-s, Rumeenias, Tšiilis, Iisraelis ja Indias on see nii kõnekeskused . Sellel on jälgimisvõimalused sotsiaalmeedia . CGS-i meeskond püüab muuta isikupärastatud ja sõbralikuks suhtlemise. 70 protsendil selle töötajatest on teenindusvaldkonnas kõrgem sertifikaat.

Asutatud aastal:1984. aastaAsukohad:New York, Rumeenia, Tšiili, Iisrael, KanadaTöötajad:5001-10000 töötajat.Aastane tulu:250–300 miljonit dollaritPõhipädevused:Äriprotsessid, IT-teenuste sisseostmine, õppimine jne.Kliendid:Movistar, Unicef, Xylem, United Rentals jne.

Funktsioonid:

1. Ettevõttel CGS Inc. on ISO 9001:2017 sertifikaadid, COPC sertifikaat, ServiceNow sertifitseeritud süsteemiadministraator ja PCI-ühilduv.
2. Parima Help Deski teenuse pakkumiseks annab CGS Inc. teile võimaluse valida ja optimeerida tööriistu ja parimaid süsteeme.
3. CGS suudab pakkuda teenuseid mitmes maailma keeles.

5. Globaalsed kasutajatoe teenused

Global Help Desk Service on USA-s asuv kasutajatugi. Võib anda elavaid 24*7 agente. See pakub suurtele ettevõtetele teenuseid. See pakub selliseid teenuseid nagu tarkvara tugi, riistvara diagnostika, võrgu tugi ja patenteeritud rakenduste tugi.

Asutatud aastal:2002Asukohad:Connecticut, USA.Töötajad:51-200 töötajatPõhipädevused:Help Desk sisseostmine ja liitumisprotsess.Aastane tulu:5–10 miljonit dollarit

Funktsioonid:

1. GHDSI teostab sageli klientide rahulolu uuringuid.
2. Samuti pakub see mitme keele tuge.
3. See pakub ka kaugjuhtimisabi.

Järeldus

Teie kasutajatoe teenuste sisseostmine on teie ettevõtete juhtimiseks ja levitamiseks väga oluline. See sõltub ettevõtete nõudest valida erinevate ettevõtete vahel. Pärast selle artikli lugemist saate hõlpsasti aimu allhanke kohta kasutajatugi ja selle plussid ja miinused.

Korduma kippuvad küsimused

Kas kasutajatoe teenus ja kõnekeskus on samad?

Kuigi kasutajatugi on mõnevõrra kõnekeskuse lähedal, keskendub see üldiselt rohkem sisemisele IT-le ja töötajate toele kui klientide jaoks olulisele kriisijuhtimisele. Kasutajatoe probleemipileti programmi ülesanded võivad varieeruda põhilistest kiirparandusprobleemidest, nagu parooli lähtestamine, keerulised võrgu- või tarkvaraprobleemid, kuni üsna laia valikuni. Kasutajatugi teenindusareen ei piirdu ainult sisemiste probleemidega, kuigi sageli on nii, et nad on oma asjatundlikkuse olemusest tulenevalt edukamad. Seega võime öelda, et kõnekeskus on alamhulk kontaktkeskus . Samamoodi on kasutajatugi alamhulk, kuid konkreetsete ülesannetega.

Kuidas teeninduslaua jõudlust suurendada

S.M.A.R.T. disain teie rühma jaoks
SMART on akronüüm, mida selgitatakse järgmiselt
Konkreetne: Eesmärk peab olema selge ja tajutav.
Mõõdetav: Eesmärk peab olema jälgitav, mis vastab organisatsiooni seatud standarditele
Saavutatav: eesmärk ei tohiks olla kergemeelne; see peaks olema kõigi praeguste elementidega saavutatav ajaliselt piiratud viisil.
Asjakohane: Agendid peaksid suutma mõista eesmärgi püstitamise motiivi, nähes selle asjakohasust oma tavapäraste jõupingutuste jaoks. Kasutades ülaltoodud näidet, võib vähendatud kulude haldamine luua preemiaid agentidele, kes selle eesmärgi saavutavad.
Õigeaegne — Eesmärkidel peavad olema kindlaksmääratud tähtajad. Vastasel juhul on edu väga raske mõõta.
Andke sagedast tagasisidet: sagedane tagasiside on püha, kuna see annab lõppkasutajale kogemuse rahulolu taseme või täiustamisvajaduse kohta
Pakkuge oma agentidele koolitust: koolitatud töötajad on palju tõhusamad kui oskusteta töötajad. Koolitus aitab neil õppida ja kohaneda uute oskustega ning paremini toime tulla.
Edu tunnustamine ja premeerimine: premeerimine on veel üks meetod töötajate tõhususe suurendamiseks. See toimib ka katalüsaatorina ülesannete täitmiseks ettenähtud aja jooksul.